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Qué es un call center y cómo tener uno propio

febrero 12, 2019
Rocio Boleso

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Qué es un call center y cómo tener uno propio

Seguramente has tenido la oportunidad de escuchar el término Call Center, sin darte cuenta en realidad de que se trata. En este caso, es necesario que conozcas un poco más acerca de este trabajo donde se emiten y se reciben llamadas.

Si te preguntas ¿qué es un call center? La respuesta es sencilla: se trata de un centro de llamadas donde los empleados se encargan de ofrecerle distintos tipos de servicios a los clientes. Y si, tal como lo estás leyendo, todo se hace desde una oficina o un ambiente ideado para realizar llamadas telefónicas, tal como lo indica su nombre en inglés.

Algunas veces te encontrarás con el significado de lo que es un call Center de ventas, o incluso puedes toparte con algunos usuarios que consultan qué es un call center virtual. Pero en todo caso, se refiere al mismo término, y la explicación es similar a la anteriormente mencionada.

Es importante que sepas que los centros de llamadas, cuentan con equipo especializado para poder realizar dicha tarea, en este caso podrás encontrarte con que las personas cuentan con ordenadores y otros dispositivos portátiles, y de telecomunicaciones, que podrán utilizar en todo momento para poder realizar las llamadas, atender a los clientes, y ofrecerles un servicio de una forma cómoda, segura y confiable.

¿Para qué sirve un Call center?

En esencia, una vez que sabemos qué es un contact center (como también se le conoce a este término) es necesario saber cómo trabajar en un call center, y cuales son las funciones fundamentales.

En esta ocasión, con el conjunto de equipos que se ofrecen para indicarle a los clientes algún tipo de servicio través de la llamadas telefónicas, un Call center, te permitirá mantener el contacto entre los centros empresariales y los usuarios, específicamente gracias al soporte técnico que se encarga de realizar y efectuar la llamadas. Se trata de personas debidamente cualificados, que le dan un mejor sentido a esta labor resolviendo todos los inconvenientes que puedan tener las personas así como las consultas o cualquier tipo de interrogantes que estos presenten, acerca de dicho servicio.

Cabe destacar que puedes encontrarte con dos tipos de empresas que realicen estas labores en general, entre las cuales existen aquellas que se encargan de prestar el servicio que ofrecen en su negocio, ya sea un call center de cobranzas en cualquier ciudad o región, aunque también puedes encontrarte con aquellos negocios cuya finalidad es ofrecerle a los usuarios los servicios derivados de otras empresas. En este último punto, es fundamental distinguir dos categorías:

  • Los call center que cumplen el objetivo de recibir el contacto a través de las llamadas telefónicas, para solventar las dudas de los clientes.
  • Los centros de llamadas que cumplen con la finalidad de realizar llamadas a los usuarios para ofrecer un determinado servicio, o incluso, para convencerlos de aceptar un producto.

Conoce cómo funciona un call center

Si ya sabes cómo es trabajar en un Call Center en cualquier región, algo realmente útil es conocer su funcionamiento, y básicamente se trata de un centro donde los clientes podrán acudir a través de llamadas telefónicas para aclarar sus dudas. Pero esto no es todo, una vez que el usuario llama, se abre un conmutador que permite determinar qué agente especializado se encontrará desocupado en ese instante, y entonces enviará automáticamente la llamada del cliente.

Los centros de llamadas pueden funcionar con distintos tipos de sistemas, ya sea a través de la atención personalizada, o incluso con sistemas como el IVR o el ACD. En el caso de estos últimos, se genera una respuesta automática con ayuda de algunos algoritmos informáticos, mientras que el primer sistema mencionado (atención personalizada), es efectuado gracias a un agente que atiende al cliente telefónicamente. En este caso, una vez que el agente esté desocupado, podrá atender al usuario.

Los sistemas que utilizan algoritmos especializados, son capaces de seleccionar el agente desocupado de forma automática para que pueda contestar y aclarar las dudas del cliente.

Si quieres saber cómo funciona un call center, seguro te estás preguntando qué ocurre cuando la llamada queda en espera. En este caso, cuando los agentes se encuentran ocupados atendiendo una llamada, las llamadas que están accediendo en tiempo real permanecen en espera, y en ese momento se puede escuchar algún tipo de música seleccionada por la empresa, como medida para mantener al ciudadano entretenido mientras espera a que sea atendido. En caso de que la persona abandone la cola por colgar la llamada, inmediatamente se ocupa el puesto con la próxima persona que se encuentre en dicha cola.

Beneficios de contratar un Call Center

Si estás decidido a saber cómo poner un call center, una vez que conoces cómo es trabajar en un centro de llamadas, es importante que sepas cuales son los beneficios de contratar uno de estos servicios.

Una de las mayores ventajas que te ofrece contratar un call center, es ahorrar inversión de equipos costosos pero que son realmente necesarios para que puedan atender a los clientes. De esta manera, no tendrás que adquirir dichos equipos, por lo que no tendrás que realizar gastos excesivos.

Por otra parte, otro de los beneficios que te ofrece tener a la mano esta carta bajo la manga, es que contarás con agentes de calidad, honestos, respetuosos, educados, y con todos los valores que requiere una empresa que quiere salir adelante. Por otro lado, estos agentes tendrán altas cualidades, por lo que atenderán las llamadas con el trato adecuado y profesional que merecen los clientes. También se obtiene el beneficio de que estos agentes podrán resolver las dudas necesarias de los clientes, sin necesidad de que la llamada pase directamente a los encargados empresariales.

Otra de las ventajas que te ofrece contar con un call center, es que se dispondrá de una dirección y contacto sumamente preciso, y además, se les ofrecerá a los clientes información detallada acerca de un servicio incluyendo sus costos.

Cómo colocar mi propio Call Center

Aprovechando las grandes oportunidades que ofrecen las telecomunicaciones, armar un Call Center tiene sus beneficios tal como se mencionó anteriormente. A pesar de que en épocas anteriores se trataba de un servicio solamente informativo, y básicamente era como un accesorio a la oferta principal, hoy en día todo eso se ha expandido debido a su competencia. Todo esto, ha dado un gran salto permitiendo que se convierta en un servicio de lujo a través de un canal bastante habitual como lo son las líneas telefónicas.

El impulso que ha tenido este proyecto, se debe principalmente a que las corporaciones quieren mejorar la atención de sus clientes, ofreciéndoles lo que realmente necesitan, para que posteriormente puedan contratar un servicio, dándose a conocer a gran escala. De esta manera, si te interesa conocer cómo puedes colocar tu propio centro de llamadas, ya que sabes qué es un call center, cómo funciona un call center, y demás… No dejes de leer las siguientes líneas.

Debes pensar en el mobiliario

Antes de colocar cualquier negocio lo primero que debes hacer es pensar en el mobiliario, y esto puede incluir sillas y modulares. De esta manera, los productos más esenciales en el espacio donde quieras colocar tu centro de llamadas deben incluir al menos un dispensador de teclado, comodidad y confort para los operadores telefónicos. Esto también incluye, espacio para poder trabajar correctamente, y espacios para almacenar documentos e información útil como por ejemplo gavetas o compartimientos aéreos.

Los ordenadores son importantes

Como toda empresa en desarrollo, si sabes cómo trabajar en un Call Center, los ordenadores resultan fundamentales para poder almacenar gran cantidad de información. Lo importante, es que cotices equipos que cumplan con ciertos requisitos básicos, como por ejemplo una capacidad de almacenamiento suficiente para otorgarle comodidad a los operadores, por otro lado, deben tener memoria ram adecuada para poder correr programas esenciales como Microsoft office, o cualquier otro que se necesite en el momento.

Por otro lado, existen otros productos fundamentales como el Fax y la impresora, que también son esenciales en un centro de llamadas.

qué es un call center

Teléfonos

Los teléfonos cumplen un papel fundamental al momento de trabajar en un call center. Lo primero que debes tener en cuenta es que es el producto más esencial para el teleoperador, ya que a través de este podrá establecer contacto telefónico con los usuarios. Estos equipos se deben adaptar a la central telefónica. Es primordial que momento de solicitar la cotización estés atento a la inclusión de todos los elementos adicionales que harán falta, como lo son los switches y el cableado.

Presupuesto de Capacitación especial

Como en toda empresa que está en crecimiento, la capacitación de los empleados es fundamental y al menos debes incluirla en tu presupuesto anual. Nada mejor que mantener preparados a tus profesionales para que sepan cómo atender las llamadas, de qué manera conversar y atraer la atención de los clientes, y la mejor manera de resolver sus inquietudes.

Para poder hacerlo, basta con que realices una investigación acerca de los mejores servicios de capacitación para call center, evaluar el plan de contenido, los costos de las unidades, y todo lo relacionado con el tema. De esta forma, podrás elaborar tu presupuesto y mantendrás al día a los agentes.

Software especializado

Cada ordenador debe agilizar el trabajo de los teleoperadores, es por ello que, debe contar con software especializado instalado en cada uno de estos. Lo ideal es que se pueda administrar la base de datos correctamente, y de manera sencilla con un entorno amigable para el usuario. Es fundamental, que se realizan reuniones con la gerencia general en busca del mejor software del mercado, que ofrezca sencillez pero también un costo que se adecue a tus necesidades.

Para concluir, una vez que has conocido cómo abrir un Call Center, cuáles son sus funciones, como trabajar en ellos, y tienes la información que estás buscando relacionada al tema, no puedes dejar a un lado la importancia de estos centros de llamadas, que te pueden ofrecer en todo momento la aclaración a tus dudas, o incluso si se trata de una empresa que contrata los servicios, permitirá que un mayor número de clientes quede satisfecho.

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