Call center: modelo de negocio, importancia del software y de los minutos de llamadas
Hoy, más que nunca, en pleno apogeo de la digitalización, la tercerización de los servicios de atención al cliente obligan a que existan servicios de call center lo suficientemente apropiados para ofrecer calidad por parte de las empresas que les contratan.
Por eso, analizar un poco acerca de su modelo de negocio, de la importancia del software para Call Center para el funcionamiento correcto de sus operaciones, así como también el protagonismo que tienen los minutos de llamadas en esa ecuación, es interesante.
¿Cómo gana dinero un call center y cuál es su modelo de negocio?
Los call centers generan ingresos a través de diversos modelos de negocio, los cuales pueden variar dependiendo de la empresa y los servicios que ofrecen. También, incluso, pueden variar dependiendo del país tanto del call center como de las empresas a las que prestan servicios:
- Por llamada: se cobra una tarifa fija por cada llamada atendida, ya sea entrante o saliente.
- Por minuto: se factura un coste por minuto de llamada, lo que puede variar según el tipo de llamada. Es decir, si es local, larga distancia u otros tipos.
- Por proyecto: se establece de antemano un precio fijo por la realización de un proyecto específico, como una campaña de telemarketing o un servicio de atención al cliente por un período determinado.
- Por resultados: se paga en función de los resultados obtenidos, como el número de ventas realizadas, el número de clientes atendidos o la mejora en la satisfacción del cliente.
Muchos negocios de este tipo, sin embargo, pueden combinar varias de estas formas de operar, brindando así mejores resultados a sus clientes directos.
¿Cuál es la importancia de un software para call center y cómo escoger uno de calidad?
Un programa de Call Center es una herramienta fundamental para optimizar las operaciones y mejorar la eficiencia. Es la vida misma del negocio, y lo que permitirá ser eficiente, eficaz y tener altos niveles de productividad en el equipo de trabajo. Aunque hay muchos tipos en el sector, las funciones básicas siempre se parecen entre sí:
- Gestión de llamadas: enrutamiento de llamadas, grabación de llamadas, generación de reportes, etc.
- Gestión de clientes: base de datos de clientes, historial de interacciones, segmentación de clientes, etc.
- Automatización de tareas: encuestas automáticas, campañas de marketing, etc.
- Integración con otros sistemas: CRM, ERP, entre otros sistemas de gestión empresarial actuales.
¿Cómo escoger un software de calidad?
- Necesidades específicas: evaluar las necesidades particulares del call center y buscar un software que las cubra.
- Facilidad de uso: el software debe ser intuitivo y fácil de usar para los agentes.
- Escalabilidad: debe adaptarse al crecimiento del negocio.
- Características adicionales: hay que considerar funciones como la integración con otros sistemas, la generación de reportes personalizados y las opciones de personalización.
- Soporte técnico: es importante contar con un buen soporte técnico para resolver cualquier problema.
¿Cuál es la importancia de los minutos para call center en este modelo de negocio?
Los minutos para Call Center son una métrica clave en los estos negocios, especialmente en aquellos que utilizan modelos de negocio basados en el cobro por minuto. La importancia de los minutos radica en:
- Facturación: son la base para calcular los ingresos.
- Eficiencia: un seguimiento detallado de los minutos permite identificar áreas de mejora en la eficiencia de los agentes.
- Coste por contacto: permite calcular el coste de cada interacción con un cliente.
- Planificación de recursos: ayuda a prever la demanda y planificar los recursos necesarios.
Por eso, así como es importante encontrar una empresa que brinde un software de calidad para poder llevar adelante el proyecto o los servicios que un call center tenga que brindar a sus clientes, así también es relevante encontrar una empresa que pueda ofrecer planes especializados de llamadas por minuto donde los precios sean competitivos para que los servicios prestados sigan siendo rentables.
